介護教育専門家山本先生のQ&Aコーナー（第２回）

今回は２０２１年３月４日に開催された「介護外国人材と共につくる職場環境４ステップセミナー」内でいただいたご質問に回答させていただきます。

今回のご質問 Q５：日本人看護師・介護士と外国人材との人間関係を良好に保つための注意点は？ Q６：在日外国人リーダー向けの指導方法は？

では、さっそくはじめましょう！

 

受け入れ側（特に上司は調整役・仲介役）としてやるべきことは、対話。
とにかく傾聴し、考えや思いを伝え合うことが大切だと感じています。

これを意識して心に留めておかなければ、どうしても「指導」「指示出し」「注意」といったかかわりで、相手の考えや思いを知る機会がないまま一方的な関係をつくってしまいます。

私が外国人の方々から相談を受けるときに「上司に話してみたら？」「上司に確認できますか？」と返答せざるを得ないことがあります。

これは認知症ケアや移動介助などの専門的な知識や技術ではなく、方針やルールなどの職場内でしか解決できないことを意味しています。

対話は1回の時間の長さではなく、相手と向き合って話すこと、相手の状況を察して事実や気持ちを確認すること、を意識するといいですよ。

相手が仕事や職場に慣れてきて、受け入れ側も外国人職員のことがわかってきたと感じ始めると、意外と対話は後回しになってしまいます。
入職時だけではなく、日常の会話と定期面談でコミュニケーションを継続していきましょう。

その際、外国人としての配慮はするけれど「外国人だから○○だ」というようなレッテルを貼ったり、決めつけたりしないことが重要だと思っています。

些細な行き違いを日本語力や文化の違いなど、外国人にだけ課題があるように捉えている場合がありますが、日本人の配慮不足、説明不足といったことがトラブルの元になっていたり、人間関係の構築を妨げていたりすることもしばしばです。

たとえば、あるデイサービスでは教育計画はなく、いわゆる行き当たりばったりで指導をしていました。
食事の配膳ならばできるだろう、と想定した日本人職員が
「これ、並べて」
と声かけをして他の業務に入りました。ちなみに本人は指示を出したつもりです。

お盆の上に、お箸、主食、汁物、主菜、副菜と並べていくのですが、サンプルや説明はありません。いきなり指示を出された外国人職員は、とにかくお盆の上に並べていきました。
お箸は縦に置き、最後に渡された汁物はお盆の上の隙間になんとか入れた、というような出来上がりだったそうです。日本人職員はいかに外国人職員が不出来かを私に訴え「やっぱり、外国人はね（だめですね）…」とあきれていました。

このように教えればできることも教えずにできないと評価し、可能性を奪ってしまっているパターンもあります。

ではどうすればいいのでしょうか？
この場合は「お皿の並べ方は知っていますか？」と確認することで、指導の目安が立ち、人間関係も良好に保つ関係性が生まれます。

外国人職員の返答次第で

• 日本人職員が目の前でやってみせる
• 一食分を並べてもらい、できていれば褒める（オッケーを出す）
• 間違えていれば、正しく教える

などの対応が考えられます。
予め絵図で示しておき、不安な場合は確認できる環境づくりをすることで、こういったトラブルは一切ないところもあります。

ご質問にある熱心に仕事に取り組んでいても時間にルーズな職員は、他の職員に迷惑をかけ、個人の課題であっても「外国人だから」と一括りにされてしまうかもしれません。

文化や習慣を尊重したうえで「日本で働く心がまえ」として、行動改善を指導しておきましょう。

たとえば「何時までにどのような格好、どのような準備をして」と時系列に沿ってかつ具体的に行動を示します。

外国人職員に考えさせる質問もおすすめです。
「○時○分に制服に着替え、朝礼に出るなら、何時に職場に到着しなければなりませんか？」
と質問をして考えてもらいます。返答が難しければ
「出勤に慣れるまでは、○時○分のバスに乗ってくださいね」
とお願いします。

ある外国人職員に通勤手段について聞いた際
「バスで来たり、歩いて来たりする」
と言いました。そこで
「晴れの日に運動がてら歩きますか？」
と質問したところ
「雨の日に歩く」
と答えたのです。なぜ雨の日にわざわざ歩いて出勤するのでしょうか？

よく話を聴いてみると
「雨の日は道が混み、バスが遅れる可能性があるから、遅刻はできません。みんなに迷惑がかかりますから」
と教えてくれました。

この方は「遅刻をしない」「間に合わなければ迷惑になる」と初めに教えられたことが、心がまえとして身についているのですね。

人間関係を良好に保つためには、計画的な職場教育と環境整備は欠かせませんね。
ご質問のようなお気持ちがあれば、信頼関係は深まっていくと思います！

 

リーダー育成という意味では、日本人と同じ指導方法で構いません。
指導方法ではありませんが、指導する際の注意点を解説します。

在日外国人の方の

• 日本語力、日本文化・習慣への理解
• 社会経験（地域活動・他職歴）
• 介護歴、介護職歴

など能力や経験を把握したうえで、事前教育とフォローを強化する必要があります。

日本人スタッフとの連携を担うことを優先目的にするのであれば、指示内容の理解と伝達を適切に行うために、日本語力は欠かせません。

現場では外国人職員も基本的には日本語を使用すると思いますが、外国人同士で母語を介し説明する場合は、通訳や要約の傾向に注意しましょう。

たとえば、日本人管理職が
「申し訳ないけれど、明日までにおむつの在庫を数えて報告してくれますか。忙しいのに、ごめんなさいね」
とお願いしていても、外国人リーダーが、
「明日までにおむつの在庫を数えて、報告しろって言っている」
と苛ついた雰囲気で、外国人職員に伝達したとします。

欲しい情報（在庫数）は得られても、ニュアンスの違いで、日本人職員に対する印象は悪くなり、関係にも影響しかねません。

以前、外国人リーダーから、ある外国人職員（Aさん）がすごく深刻な状況だと報告を受け、すぐにAさんと面談したところ
「そのことは教えてもらったので、もう解決しました！」
と笑顔で答えられ念押しで確認したら、すでにAさん自身が日本人とコミュニケーションをとり、解決していたことがありました。
その後、外国人リーダーと面談したところ、リーダー自身が日本人職員に対して不満を抱き、体は疲弊し、心身に大きくストレスがかかっていたことがわかりました。

意図せずとも、心身のストレスが報告内容に影響することがありますね。

また、リーダーを選任する際は、その人自身のリーダーの資質（向き・不向き）も考慮しましょう。

日本生活が長く、家庭環境から日本のことを知っている在日外国人だとしても、不向きな人にリーダーを担ってもらうことは連携を妨げます。
例を挙げるなら、介護士と看護師の連携の際、リーダーがどのような指導を部下にしているかによって、職種間でのセクショナリズムが生じるのと近いと思います。

法人が求める、外国人リーダーと日本人リーダーとの役割や目標の違いがある場合は、日本人リーダーとともに、役割（やるべきこと）や目標（求められる職能）に共通認識をもたせて、連携の土台づくりを行っておきましょう。

 

～回答してくれた先生～ 山本 陽子 先生 ㈱ケア・ビューティフル 代表 介護職として従事した後、人材育成や職場環境づくりを支援。 また、留学生や外国人介護人材の教育担当も務める。 「書いて覚えて活用する！介護の日本語ドリル」など教材・著書多数。